カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに
株式会社リステック（以下「当社」といいます。）は、「人の心を大切にした健全な事業発展により社会貢献を果たします」という経営理念のもと、お客様（当社のお取引先様・販売店様、当社の商品又はサービスを利用されている方、将来当社の商品又はサービスを利用する可能性のある方を含みます。）の安心と安全を基本とした製品開発とサービスの提供を通じて、当社の商品又はサービスを利用されているお客様を元気にすることを使命としております。
当社は、お客様との信頼関係を何よりも大切にし、誠実で丁寧な対応を心がけております。同時に、その対応を支える当社従業員（以下、「従業員」といい、当社で役務を提供する全ての者を含みます。）一人ひとりの尊厳と安全も、かけがえのない企業の財産であると考えております。
一方で、近年、企業活動において、一部のお客様からの著しく不当な要求や言動により、従業員の就業環境が害される事案が社会問題となっております。
そこで、当社は、従業員が安心して働ける環境を守り、お客様に質の高いサービスを継続的に提供するため、ここにカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様からのご要望・ご意見・ご指摘のうち、以下のような著しく不当な言動を指します。
・その要求内容が妥当性を欠くもの
・その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・当該言動により、従業員の就業環境が害されるもの
なお、お客様からの正当なご意見・ご要望・ご指摘はカスタマーハラスメントには該当せず、真摯に受け止め、サービス向上に活かしてまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（※）を参考にしてカスタマーハラスメントに該当する行為の例を挙げます。なお、これらは例示であり、カスタマーハラスメントは、以下のような行為のみに限定されるものではございません。
（※）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらをご覧ください。

（1）要求内容が妥当性を欠く場合の例
・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃・要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・契約内容や保証範囲を超えた商品交換等の過剰な対応の要求
・金銭補償や特別対応など、著しく妥当性を欠く要求
・SNSへの投稿削除と引き換えの要求
・従業員個人への合理的理由のない謝罪の要求

(3) その他迷惑行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
・正当な理由なく特定の従業員への対応を拒否する行為

カスタマーハラスメントへの対応
当社は、中小企業様向けソリューションをテーマに、お客様の課題解決に真摯に取り組んでまいります。製品やサービスに関するお客様からの貴重なご意見・ご要望につきましては、誠実に対応し、お客様とともに問題の改善や解決を図ってまいります。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断される事案に対しましては、従業員の人格権の尊重及び安全確保を最優先とし、お客様に対し、カスタマーハラスメントのおそれのある言動をおやめいただくよう注意させていただくほか、組織として毅然とした対応を行います。特に悪質と判断した場合には、製品の販売、サービスの提供、サポート対応などをお断りさせていただくことがございます。
また、必要に応じて外部機関（警察や弁護士など）と連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。
カスタマーハラスメントが疑われる事案については、事実関係の正確な把握、従業員の保護及び適切な対応を行うため、お客様に対する対応の経緯や内容を適切に記録・保存いたします。保存の対象となる内容には、日時、場所、対応者、相手方の言動内容、対応内容などが含まれます。また、必要に応じて録音・録画等による記録も行います。

従業員への支援体制
カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下のような体制整備を行います。
・カスタマーハラスメントに対する明確な方針を策定し従業員へ周知します。
・カスタマーハラスメントに適切に対処できるよう、定期的な研修や情報提供を行います。また、お客様との良好な関係を構築するため、従業員が誠実で適切な対応を心がけるよう、継続的な教育も実施します。
・カスタマーハラスメント発生時には、従業員への心身のケアを行うとともに、再発防止のための体制を整備します。
・カスタマーハラスメント発生時に適切な対応をするため報告体制を整備します。

本方針の見直し
本方針は、社会情勢の変化、関連法令の改正、運用状況等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。また、カスタマーハラスメント事案が発生した場合には、その原因を分析し、再発防止策を講じるとともに、本方針の実効性について検証いたします。

お客様へのお願い
当社は、すべてのお客様に質の高いサービスを提供し続けるため、従業員が安心して働ける環境の確保に努めております。お客様におかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
なお、製品やサービスに関するご不明点やご要望がございましたら、適切な窓口にて誠実に対応させていただきますので、遠慮なくお申し出ください。

制定日:2026年1月19日
株式会社リステック
代表取締役社長　髙瀬昇幸